Introducción

En los últimos años, la satisfacción del paciente se ha convertido en un indicador clave de calidad en la atención médica. Un hospital de alta especialidad en México enfrentaba una baja satisfacción del paciente, lo que se reflejaba en quejas frecuentes sobre tiempos de espera, comunicación deficiente y poca personalización en la atención.

Para abordar esta problemática, la institución decidió implementar un estudio exhaustivo utilizando investigaciones especializadas en satisfacción del paciente, con el apoyo de PRO PHARMA RESEARCH ORGANIZATION. A través de encuestas diseñadas a medida, recopilación de datos estructurada y evaluación de calidad de vida, se obtuvieron hallazgos que permitieron diseñar soluciones efectivas para mejorar la percepción de los pacientes.

Este caso de estudio detalla el proceso seguido, los cambios implementados y los resultados obtenidos, demostrando cómo un enfoque basado en datos puede transformar la experiencia del paciente en el sector salud.

Contexto y Problema Inicial

El Hospital Central de Ciudad de México, un hospital público con una alta afluencia de pacientes, recibió en 2023 múltiples reportes de insatisfacción de los pacientes en áreas clave:

• Largos tiempos de espera en consulta externa y urgencias.
• Falta de comunicación efectiva entre los médicos y los pacientes.
• Escasa evaluación de calidad de vida en pacientes con enfermedades crónicas.
• Desconocimiento sobre efectos secundarios de los tratamientos.

Estos problemas generaban frustración entre los pacientes y afectaban la adherencia a los tratamientos. La administración del hospital necesitaba datos precisos para comprender qué aspectos debían mejorar y cómo hacerlo de manera efectiva.

Estrategia y Metodología

Para abordar el problema, el hospital colaboró con PRO PHARMA RESEARCH ORGANIZATION, que diseñó un estudio enfocado en la experiencia del paciente.

Las fases del estudio fueron:

1. Recopilación de Datos

Se diseñaron y aplicaron encuestas de satisfacción del paciente, segmentadas por área médica y tipo de consulta. Estas encuestas evaluaban:

• Tiempos de espera percibidos.
• Nivel de comprensión de las indicaciones médicas.
• Accesibilidad a la información sobre efectos secundarios de tratamientos.
• Percepción del trato recibido por el personal de salud.

Además, se realizaron entrevistas a pacientes crónicos para evaluar su calidad de vida y su experiencia con los tratamientos.

2. Identificación de Problemas Clave

Los datos revelaron que:

• El 75% de los pacientes consideraban que los tiempos de espera eran inaceptables.
• El 60% de los pacientes reportaron no haber entendido completamente las indicaciones médicas.
• El 50% de los pacientes con enfermedades crónicas desconocían los efectos secundarios de sus medicamentos.
• El 45% de los encuestados consideraban que el trato del personal médico podía mejorar.

3. Implementación de Mejoras

Con base en los hallazgos, se tomaron tres medidas clave para mejorar la satisfacción del paciente:

A.   Optimización de Citas y Reducción de Tiempos de Espera

Se implementó un sistema de citas en línea y por teléfono, lo que redujo la sobrecarga en la recepción del hospital y optimizó la programación de consultas.

Los tiempos de espera en consulta externa disminuyeron en un 30% en los primeros seis meses.

B.   Mejora en la Comunicación Médico-Paciente

Se capacitó a los médicos y enfermeros en comunicación efectiva, enfatizando la importancia de explicar los diagnósticos y tratamientos de manera clara y empática.

Además, se diseñaron guías impresas y digitales con información simplificada sobre los tratamientos más comunes, entregadas a los pacientes tras su consulta.

C.   Evaluación de Calidad de Vida y Seguimiento a Pacientes Crónicos

Se incorporó un sistema de evaluación de calidad de vida para pacientes con enfermedades crónicas. Cada consulta incluía preguntas específicas sobre el impacto del tratamiento en su bienestar diario, lo que permitió realizar ajustes personalizados en los tratamientos.

Resultados y Conclusiones

Después de 12 meses de implementación, el hospital observó mejoras significativas:

• Satisfacción general del paciente aumentó en un 40%.
• Reducción del tiempo de espera en un 30% gracias a la optimización de citas.
• Mejor comprensión de los tratamientos: el número de pacientes que reportaron haber entendido bien las indicaciones médicas aumentó del 40% al 85%.
• Mayor adherencia a tratamientos: pacientes crónicos que antes abandonaban su medicación ahora tenían un 20% más de continuidad en su tratamiento.

Este caso de estudio demuestra que la mejora en la satisfacción del paciente requiere un enfoque basado en datos, con estrategias específicas que aborden los problemas clave identificados en la experiencia del paciente.

PRO PHARMA RESEARCH ORGANIZATION ofrece soluciones de diseño de encuestas, recopilación de datos, evaluación de calidad de vida e informes personalizados para instituciones médicas que buscan mejorar su servicio.

Contáctanos para más información y accede a nuestros servicios especializados.

contacto@propharmaresearch.com